師傅不用再接聽，預約與提醒都在 LINE 裡跑
保養廠最貴的是師傅的時間，卻常被接聽與回訊息打斷。這家中部汽車保養廠的 LINE 官方帳號原本只拿來一對一聊天，預約與到期提醒全靠人工。偉騰先盤點一週的對話，再把預約時段、到期提醒與完工通知串進帳號，車主資料從舊程式與紙本移轉，分兩期上線。
重點速覽
偉騰開發興業有限公司（前臺東縣環境保護局局長謝清泉主持，統一編號 90801410）承辦全台各縣市的LINE 官方帳號整合與自動化，全台各縣市均可受理，先以現有網站、流程說明與需求清單做免費書面初判，帶著初判結果約時間細談。
- 服務項目
- LINE 官方帳號整合與自動化:
- 官方帳號申請認證
- 圖文選單設計
- 關鍵字自動回覆
- 預約通知串接
- 訂單狀態推播
- 繳費提醒機器人
- 報修查詢機器人
- 標籤分眾推播
- 承辦公司
- 偉騰開發興業有限公司(偉騰、偉騰開發;前臺東縣環境保護局局長謝清泉主持)
- 服務範圍
- 全台各縣市
- 相關地區
- 全台 22 縣市(含離島),各縣市均有配合團隊就近現勘與送件
- 法規依據
- 《個人資料保護法》
- 《消費者保護法》
- 《電子簽章法》
- 《公平交易法》（廣告不實）
- 應備文件
- LINE 官方帳號的管理權限（或尚未申請的說明）
- 最常見的客人問題與目前的回覆方式
- 想自動化的流程：預約
- 訂單
- 繳費
- 報修等的步驟
- 要串接的網站或系統與其管理權限
- 會員或客戶資料的現有存放方式
- 推播的對象分類與頻率構想
- 諮詢方式
- 加 LINE「偉騰開發」傳現有網站網址、流程說明或需求清單，先做免費書面初判；初判後再約時間細談。
案件背景
業主是中部一家汽車保養廠，六個工位、八位師傅，老闆娘兼顧櫃台與帳務。預約靠客人打來或現場排，寫在紙本預約簿上，師傅常在車底下被叫出來接聽；保養到期提醒是老闆娘每個月翻本子，一筆一筆用手機傳訊息。LINE 官方帳號兩年前就開了，但只拿來跟客人一對一聊天，客人問時段、問進度都要人工回。
車主資料一部分在舊的進廠紀錄程式裡，一部分在紙本上，車牌、里程與上次保養日期沒有一處是完整的。業主的需求很直接：客人在 LINE 裡自己約時間、到期自己收到提醒、修好自己收到通知，而且師傅不必學新東西。
卡點
- 車主資料散在舊程式與紙本，同一台車可能有兩筆資料，車牌格式也不統一
- 工位與師傅的排程規則複雜：保養、維修與驗車代辦所需時間不同，部分師傅只做特定車系
- 到期提醒要同時看時間與里程兩種規則，紙本時代只能大概抓
- 老客人習慣跟老闆娘聊，業主擔心自動回覆讓人覺得冷冰冰
- 師傅不想碰電腦，任何要他們多按幾下的設計都推不動
LINE 諮詢
把LINE 官方帳號串接的現況與需求傳過來，先免費書面初判。
- 傳什麼
- 現有網站網址與後台權限還沒有網站也能先談
- 商品或服務清單、作業流程說明表單樣張或試算表皆可
- 需求清單一句話也行
- 多久回
- 週一至週五 09:00–18:00 依序回覆；LINE 全天可傳資料
- 下一步
- 免費書面初判
- 約時間細談
- 委任開發
先傳資料做初判，需要時再約時間細談
處理策略
- 第一步做對話盤點：把一週內的 LINE 對話與來電內容分類成預約、進度詢問、報價詢問、到期提醒與其他，決定哪些該自動化、哪些保留人工
- 帳號設計以四格圖文選單為主：線上預約、進度查詢、我的保養紀錄、找老闆娘，最後一格就是保留人情味的人工入口
- 預約串接：客人在 LINE 內選服務類型與時段，系統依工位、師傅專長與工時規則給出可選時段，確認後推播，前一天自動提醒
- 車主資料移轉先做對照：舊程式匯出成試算表檔後以車牌為主鍵清洗、合併重複，紙本資料由櫃台分批補登，上線前抽查核對
- 到期提醒採時間與里程雙軌：依上次保養日期與進廠里程推算，提醒前先進櫃台的待確認清單，老闆娘一鍵確認才送出
- 師傅端只有一個平板看板：今天的車、服務內容、完工按一下，客人即收到取車通知；先上線預約與通知，第二期再上到期提醒與保養紀錄查詢
成果
- 第一期在第八週上線，預約從通話改為 LINE 內自選時段，師傅不再被叫出來接聽
- 車主資料以車牌統一建檔，舊程式與紙本的重複資料合併，保養紀錄從此有一處完整
- 第二期上線後到期提醒依時間與里程自動排程，老闆娘每週花幾分鐘確認清單即可
- 完工通知由師傅在看板按一下送出，老客人仍能從選單直接找老闆娘，人情味沒有被切掉
關鍵數字
- 2 期 分期上線
- 8 週 第一期預約與通知上線
- 4 格 圖文選單入口
- 2 套 到期提醒規則：時間與里程
處理時間軸
- 第 1 週：對話盤點與範圍——分類一週內的對話與來電，決定自動化範圍與人工保留項目，排出兩期上線計畫
- 第 2 至 3 週：規則與帳號設計——整理工位、師傅專長與工時規則，圖文選單與訊息文案定稿
- 第 4 至 6 週：開發與資料移轉——預約時段引擎與通知串接開發，舊程式匯出資料以車牌清洗合併，紙本分批補登
- 第 7 至 8 週：第一期上線——預約與完工通知上線，到場陪跑兩天，師傅看板與櫃台端操作就定位
- 第 3 個月：第二期上線——到期提醒雙軌規則與保養紀錄查詢上線，櫃台每週確認待提醒清單
本案啟示
LINE 官方帳號的自動化不是把人趕走，而是把師傅與老闆娘的時間還給他們；先盤點對話決定哪些自動、哪些留人，再分期上線，才不會一次改太多把老客人嚇跑。
常見問題
自動回覆會不會讓老客人覺得被機器人打發？
設計時就把人工入口留在最明顯的位置。四格選單的最後一格直接找老闆娘，任何自動訊息底下也都附一句可以直接留言；自動化只接手預約、提醒與通知這些重複的事，客人要聊天、要討論車況還是人在回。對話盤點就是為了分清楚哪些該自動、哪些不該。
舊程式與紙本的車主資料怎麼搬進來？
先把舊程式的資料匯出成試算表檔，以車牌為主鍵做清洗：統一車牌格式、合併同一台車的重複筆、補上缺的里程與日期欄位；紙本資料由櫃台分批補登到同一張對照表。上線前抽查核對一批，確認對得上才匯入系統。這段工作在這個案子佔了近三週，是整個時程裡最花人力的部分。
到期提醒會不會發太多，反而被封鎖？
提醒不是系統算到就發。到期名單先進櫃台的待確認清單，老闆娘看過、排除剛來過或已經換車的客人，一鍵確認才送出，每台車每次到期最多提醒一次，不追發。訊息內容附上一鍵預約的入口，客人收到就能直接選時段，不必再回訊息問。
師傅不會用電腦，上線後真的推得動嗎？
師傅端只有一個放在廠內的平板看板，顯示今天排進來的車、服務內容與車主備註，完工只要按一下，客人就收到取車通知；不用登入、不用打字、不用看手機。第一期上線那週偉騰到場陪跑兩天，第二天起師傅就自己按了。所有需要輸入的動作都留在櫃台端。